Schadentracking in der Rechtsschutzversicherung – Transparenz oder Augenwischerei?

ARAG Tower Düsseldorf (Quelle: ARAG)
ARAG Tower Düsseldorf (Quelle: ARAG)

Stellen Sie sich vor, Sie wüssten künftig, in welchem Bearbeitungsstadium sich Ihr Schadensfall beim Rechtsschutzversicherer befindet. Die ARAG Rechtsschutzversicherung hat gestern eine Meldung veröffentlicht, wonach sie ein sogenanntes Schadentracking als Transparenzoffensive einführt. Damit hat sie ein Bedürfnis ihrer Kunden (und deren Rechtsanwälte) erkannt, aber leider noch nicht zufriedenstellend gelöst.

Ein Versicherungsfall durchläuft von der Schadenmeldung über die Bearbeitung, Prüfung, Rückfragen, Abrechnung bis zum Abschluss verschiedene Stadien. Tatsächlich ist es weder für den Kunden noch für dessen Rechtsanwalt stets nachvollziehbar, wo die Sache jetzt eigentlich hängt. Wenn man als Kunde auf diese Internetseite klickt, soll man vier Phasen der Schadenbearbeitung nachvollziehen können: „Schadenmeldung eingegangen“, „Vorgang wird geprüft/Wir haben noch Fragen“, „Vorgang wird bearbeitet“, „Vorgang abgeschlossen“. Eine tolle Idee, die den Kunden als Transparenzoffensive verkauft wird. Doch genau diese Bearbeitungsschritte kann ich meinen Mandantinnen und Mandanten auch ohne Schadentracking mitteilen: ich weiß, wann ich die Deckungsanfrage an den Versicherer geschickt habe und dass sie von dort noch nicht beantwortet wurde.

Seltsam ist auch, dass man zur Anzeige der neuen Transparenzwunderwelt seine Schadennummer eingeben muss. Dies bedeutet doch aber zwingend, dass eine Schadenmeldung bereits beim Versicherer eingegangen ist, denn nur dann vergibt er eine solche Schadennummer. Somit ist einer der vier angezeigten Punkte bereits überflüssig.

Den Kunden interessiert tatsächlich vor allem die Frage „wie lange dauert es, bis ich eine Rückmeldung bekomme?“. Interessant wäre es für ihn, wenn er – ähnlich wie in einer Telefonwarteschleife – eine Prognose über die Bearbeitungsdauer bekäme. Die kann der Versicherer aus einer Kombination der Zahl der Posteingänge, der anwesenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und der durchschnittlichen Fallbearbeitungszahl ermitteln.

Interessant wäre es aus Sicht des Kunden auch, den Punkt „Vorgang wird bearbeitet“ weiter aufzuschlüsseln. Beispielsweise in „wir prüfen gerade die Erfolgsaussichten“ oder „Schadenakte liegt bearbeitet beim Gruppenleiter zur Freigabe“.

Weitere Phasen, die man im Interesse der Rechtsanwältinnen und Rechtsanwälte aufführen könnte wären beispielsweise „Deckungszusage verschickt“,  „Vorschussrechnung eingegangen“, „Kostennote bezahlt“, „Gerichtskosten überwiesen“.

 

Bitte verstehen Sie diesen Beitrag nicht als typisch deutsches Gemotze. Ich freue mich über diese innovative Idee der ARAG, die sicher von ihren Mitbewerbern bald aufgegriffen werden wird. Gut gedacht, aber aus meiner Sicht eben noch nicht zu Ende gedacht. Also: Bitte dranbleiben!

2 Gedanken zu „Schadentracking in der Rechtsschutzversicherung – Transparenz oder Augenwischerei?

  1. Ich sehe das so ähnlich wie du. Natürlich freut es mich auch, dass es endlich mal richtige Reformen bei den Rechtsschutzversicherungen gibt, aber das heisst natürlich nicht, dass diese schon perfekt ausgebaut sind und keine Verbesserungen möglich sind!

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