Wem gehören die Internetbewertungen eines Unternehmens?

Achtung update März 2016:  Ergänzendes zu diesem Thema finden Sie hier unter dem Titel „Warum ich Yelp nicht mehr ernst nehmen kann“

 

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben das größte Hotel der Stadt. In einem Bewertungsportal finden sich über 90 meist positive Bewertungen zu ihrem Unternehmen. Eines Tages wird das Portal von einer anderen Firma übernommen und auf einmal finden sich dort nur noch 9 Einträge zu ihrem Betrieb. Dabei werden viele negative und wenige positive Bewertungen übernommen.

Genau das ist dem Hotel Estrel in Berlin in den letzten Tagen durch die Übernahme von Qype durch Yelp passiert. Das scheint kein Einzelfall zu sein, wenn man sich die Kommentare zu vergleichbaren Fällen bei Facebook und diesen Beitrag auf googlePlus ansieht.

Auch meiner Kanzlei ist es passiert, dass sämtliche bei Qype vorhandenen Bewertungen von Yelp gefiltert wurden und dort noch „Null Beiträge“ auftauchen. Das ärgert mich! Dennoch erwarte ich deshalb noch keine Umsatzverluste. Im Gegensatz zu Hotelbewertungen sind Anwaltsbewertungen bei der Auftragserteilung durch Mandanten bisher selten ein ausschlaggebendes Kriterium.

Screenshot der nicht vorhandenen Bewertungen bei Qype, angefertigt am 05.11.2013

Spannende offene Rechtsfragen

Die Episode des Qype/Yelp-Deals wirft interessante Rechtsfragen auf, die bisher – soweit ersichtlich – noch nicht beantwortet wurden. Kann ein Unternehmen verlangen, dass die ursprünglichen Beiträge wieder veröffentlicht werden? Besteht Anspruch auf Schadensersatz?

Klar ist, dass die Bewertungsportale sehr weitgehend über die eingestellten Bewertungen verfügen können. Denn regelmäßig räumen die jeweiligen Autoren den Portalen sehr umfangreiche Nutzungsrechte ein. Eine Pflicht zur Veröffentlichung besteht jedenfalls gegenüber den Autorinnen und Autoren nicht.

Vertragliche Ansprüche eines bewerteten Unternehmens (z.B. Hotel) könnten sich dann ergeben, wenn es sogenannter Premiumpartner des Bewertungsportals ist. Also wenn es beispielsweise für mehr Bilder oder eine bessere Position in den Suchergebnissen bezahlt hat. Dann könnte sich im Gegenzug ein Anspruch auf (dauerhafte) Veröffentlichung aller eingegangenen Bewertungen als vertragliche Hauptleistungs- oder jedenfalls als Nebenpflicht ergeben.

Was ist aber, wenn eine solche Vertragsbeziehung nicht besteht? Denkbar wäre, dass die Bewertungen auch ohne eine Vertragsbeziehung Teil des immateriellen Wertes des bewerteten Unternehmens sind.  Der Unternehmer hat sie sich „erarbeitet“, denn ohne sein positives Verhalten bekäme er i.d.R. keine guten Bewertungen. Der künftige Umsatz des Unternehmens beruht auf den Bewertungen. Und beim Verkauf eines Unternehmens spielt dessen Reputation ebenfalls eine Rolle für den Kaufpreis.

Greift das Bewertungsportal also in den Betrieb des bewerteten Unternehmens ein, wenn es die Bewertungen verschwinden lässt? Und wenn ja, darf es das? Wenn man sich die Rechtsprechung zum Schadensersatz wegen „Eingriffs in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“ ansieht, dürften danach Schadensersatzansprüche kaum durchsetzbar sein. Es fehlt vermutlich bereits an der „Betriebsbezogenheit“. Denn das angebliche Ziel des Bewertungsportals ist es, nur qualitativ hochwertige Bewertungen zu veröffentlichen. Nicht: Die Reputation eines bestimmten Betriebs zu gefährden.

Eher könnten Aussichten bestehen, das Verhalten unter wettbewerbsrechtlichen Vorschriften zu untersagen.  Doch auch hier ist fraglich, unter welche Vorschrift das Verhalten von Yelp zu ziehen wäre.

Update 06.11.2013: Auf twitter bekam ich von einer anonymen Person namens @maninthearena12 den Hinweis darauf, dass Bewertungen Teil des Geltungs- und Achtungsbereichs des Unternehmens sind und deshalb Schutz durch das sogenannte Unternehmenspersönlichkeitsrecht genießen. Das trifft zu. Ich vermute aber, dass es schwierig ist Ansprüche der bewerteten Unternehmen darauf zu stützen, weil es auch hier an einem gezielten Eingriff durch Yelp fehlen könnte. Einen guten Überblick zu diesem Thema bietet ein Aufsatz von Dr. Ansgar Koreng  Das „Unternehmenspersönlichkeitsrecht” als Element des gewerblichen Reputationsschutzes in der Zeitschrift GRUR 2010, 1065.

update 07.11.2013: Angeregt durch einen Kommentar von A. Behling gebe  ich noch folgendes zu Bedenken: Bis heute gehe ich davon aus, dass das Verschwinden der (positiven) Beiträge so nicht von Yelp gewollt ist. Ich vermute – aber das ist reine Spekulation – dass der Filter eben nicht im deutschen Livebetrieb getestet werden konnte und die Sache deshalb daneben gegangen ist. Deshalb auch meine bisherige Einschätzung, dass man keine bewusste Absicht unterstellen kann, einzelne Unternehmen zu schädigen. Wenn die Filter-Ergebnisse allerdings so bleiben, könnte sich die rechtliche Einschätzung ändern. Denn dann müsste man davon ausgehen, dass sich jedenfalls in den Fällen, in denen sich Unternehmen direkt bei Yelp beschwert haben, die Sachlage geändert hat. Dann müsste man wohl unterstellen, dass Yelp der Beschwerde nachgegangen ist, sich die Seite angesehen und entschieden hat, dass das Ergebnis so bleiben soll. Und dann wäre das eine bwusste Entscheidung gegenüber dem bewerteten Unternehmen.

Es bleibt spannend.

Sollten Unternehmen ihre Social-Media-Strategie wegen Yelp ändern?

Nicht erst seit Facebook die Seite der Stadt München ohne Ankündigung gelöscht hat, empfehlen Fachleute die eigene website als wichtigstes zentrales Element der Social-Media-Strategie für Unternehmen. Nur auf der eigenen Seite hat man die Hoheit darüber, was publiziert wird und was nicht bzw. was gelöscht wird. Dieser Rat ist zutreffend, verkennt aber, dass daneben auch der Auftritt bei Drittanbietern, bei denen Nutzer Inhalte generieren, für die eigene Reputation wichtig ist. An ihnen führt kein Weg mehr vorbei. Bewertungsportale sind vor allem für den Tourismus wichtig. Sie haben sich für Kunden zu unverzichtbaren Buchungskriterien entwickelt. Aber auch andere Dienstleister spüren, dass ihr Ruf auf anderen Seiten immer wichtiger für das eigene Geschäftsmodell wird.

Eine Änderung der bisherigen Strategie ist dann sinnvoll, wenn Sie noch keine Kundenbewertungen und testimonials auf ihrer eigenen homepage integriert haben.

Alles nur ein Fehler des Algorithmus?

Die Migration von Qype zu Yelp hat erst vor wenigen Tagen stattgefunden. Der Hintergrund für die fehlenden Beiträge ist ein angeblicher Filter der Firma Yelp. Dieser soll nach eigenen Angaben die hilfreichsten und zuverlässigsten Beiträge herausfiltern und sie von falschen, fragwürdigen oder irreführenden Beiträge zu unterscheiden. Nicht nur die unbedenklichen Beiträge ehrlicher Nutzer, auch die Reaktionen der bewerteten Unternehmen wurden herausgefiltert. Es bleibt zu hoffen, dass die geschilderten Fälle nur den Kinderkrankheiten dieses Filters und einer schlechten Vorbereitung des Transfers geschuldet sind.

 

update März 2016: „Warum ich Yelp nicht mehr ernst nehmen kann“

66 Gedanken zu „Wem gehören die Internetbewertungen eines Unternehmens?

  1. Gute Gedanken .. Herzliche Grüße und besten Dank!
    Auch uns ist genau das passiert, sogar in sei uns sind nur drei schlechte Bewertungen stehen geblieben. Meine Anfrage an Yelp wurde aus den USA mit einer desinteressierten Mail beantwortet …..

    1. Mein Vorschlag zu diesem neuerlichen Auswuchs lässt sich auf einen einfachen Nenner bringen.
      1.) Wer bei Qype mit seinem Unternehmen als Mitglied gemeldet war, sollte die Fortsetzung der Zusammenarbeit mit Yelp fristlos kündigen bzw. nicht anerkennen. Es gibt genug deutsche Bewertungsportale.
      2.) Anschließend Erhebung einer Sammelklage wegen Urheberrechtsverletzung. Sehr delikat, besonders für amerikanische Firmen. Da eine Weiternutzung der Firmendaten durch Yelp nach einer Beendigung der Zusammenarbeit nicht gestattet ist und Schadensersatzansprüche geltend gemacht werden können.
      3.) Abschließend Yelp-Boykott

        1. Danke für Ihren Kommentar!
          Natürlich haben Sie recht. Aus heutiger Sicht fehlt dieser Hinweis (und einiges mehr). Allerdings wurde der Artikel zu Beginn der Qype-Yelp-Migration geschrieben, als das gesamte Thema noch juristisches Neuland war. Ich habe bewusst kein weiteres update verfasst, das die seitherige Entwicklung der Fachdiskussionen wiedergeben würde. Mittlerweile haben sich viele Kolleginnen und Kollegen dieses Themas angenommen. Da ich als Fachanwalt für Bankrecht und für Versicherungsrecht andere Themen bearbeite, verweise ich gerne an diese selbst ernannten Spezialisten.

          1. Ich bitte um Hilfe , da ich auch eine Betroffene Person des Portals yelp bin .
            Ich habe meine Mitgliedschaft zur damaligen Zeit mit yelp beendet. Trotzdem erscheine drei negative Bewertungen auf meiner Homepage . Die 20 positiven werden ganz unten klein angezeigt mit Vermerk „nicht zu empfehlen“ ich möchte mich gegen diesen Betrug wehren nur sind mir die Hände gebunden . Durch mehrmaligen Telefonaten und Mails führte dieses nicht zum Erfolg .
            Bitte helfen Sie mir , es würde mich sehr freuen wenn ich hier einen Spezialisten für Unternehmer recht erfahren könnte.
            Herzlichst maren wulf

  2. Genau. Ziel von Yelp/Qype ist es „Nicht: Die Reputation eines bestimmten Betriebs zu gefährden“. Und eben das geschieht aber, wenn ehemals positive Bewertungen eines Unternehmens von jetzt auf gleich massenhaft verschwinden und eben nur die einzige negative stehen bleibt.
    Wir werden das morgen früh mal in unserem Blog beleuchten. Fazit: Am besten den eigenen Webspace stärken und weniger auf fremde Plattformen setzen.
    Ich fürchte nur, dass sich Yelp damit mittelfristig selbst den Ast abschneidet, auf dem sie sitzen. Dann klar ist: Wir werden Yelp nicht als Empfehlungsportal mehr empfehlen, wie wir es bei Qype getan haben.

  3. Ein Hinweis am Rande: Qype hat per E-Mail darauf hingewiesen, dass man seine selbst verfassten Beiträge nach Yelp überführen kann. Das funktioniert aus User-Sicht auch. Allerdings werden diese Beiträge nicht an die betreffenden Orte angehängt – damit ist die Migration quasi wertlos.

  4. Der Absatz

    „Greift das Bewertungsportal also in den Betrieb des bewerteten Unternehmens ein, wenn es die Bewertungen verschwinden lässt? Und wenn ja, darf es das? Wenn man sich die Rechtsprechung zum Schadensersatz wegen „Eingriffs in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“ ansieht, dürften danach Schadensersatzansprüche kaum durchsetzbar sein. Es fehlt vermutlich bereits an der „Betriebsbezogenheit“. Denn das angebliche Ziel des Bewertungsportals ist es, nur qualitativ hochwertige Bewertungen zu veröffentlichen. Nicht: Die Reputation eines bestimmten Betriebs zu gefährden.“

    leuchtet mir nicht so ganz ein.

    Aus dem, was man aus dem Gesagten schließen kann, wären im Falle einer Löschung / einem Nichtanzeigen von positiven Kommentaren und dem gleichzeitigem Stehenlassen negativer / neutraler, positive Bewertungen qualitativ minderwertige.

    Wenn positive Bewertungen aus Sicht des Portals jedoch qualitativ minderwertig sind, ist dann nicht von dem Ziel einer Rufschädigung auszugehen? Und folglich läge dann doch eigentlich auch ein Schadensersatzanspruch vor.

    1. Danke für diesen Hinweis.
      Sie hätten sicherlich Recht, wenn es sich dabei um ein bewusstes, zielgerichtetes Verhalten handelteIch war beim Abfassen des Beitrags – wenige Tage nach der Migration – davon ausgegangen, dass es sich um ein Versehen bzw. eine fehlerhafte Programmierung handelt.

      Ihre Anregung ist wichtig für die Überlegung, ob sich durch Zeitablauf die rechtliche Einschätzung ändern könnte. Ich werde hierzu ein weiteres update im Artikel einfügen.

    1. Diese Vermutung habe ich auch schon öfters gelesen. Leider gibt es hierzu keine Stellungnahme von Yelp. Würde mir auch nicht so ganz einleuchten. Denn es gibt offensichtlich Menschen, die nur eine einzige Bewertung abgeben wollten, sich deshalb einmalig bei Qype angemeldet hatten und dort später nie wieder etwas geschrieben haben. Das ist in meinen Augen aber kein Kriterium für die Frage, ob die einzige Bewertung qualitativ gut oder schlecht ist.

      1. Meine Kunden haben sich fast alle extra für mich eingeloggt und registriert um mir eine positive Bewertung zu geben. Das war ein „Dankeschön“ und für die meist älteren Kunden vermutlich nicht unaufwändig.
        Eine vom aktiven Dauerbewerter mit links auf dem smartphone abgegebene Bewertung soll da gewichtiger sein? Wohl kaum.

  5. Jetzt hab ich noch mal nachgebloggt, nachdem das Internet nach und nach die ganze Bescherung des Yelp-Filter-Fiaskos preisgibt.
    http://systematischkaffeetrinken.de/2013/11/14/abgeyelpt-3-tipps-wie-sie-yelp-bewerten-konnen/
    Geschädigte Kleinunternehmen allenthalben: Bars, Bäcker, Fahrschule, Ärzte, Künstler, Restaurants, Handwerker, Hotels. Wenn jeder dieser Betroffenen aufgrund der Deklassierung durch Yelp nur einen Kunden verloren hätte, wären das schon gravierende wirtschaftliche Schäden. Wahrscheinlich dürfte das aber wesentlich mehr sein.

    Mir haben sie aber bereits geschrieben, das alles was Yelp treibt gesetzeskonform sei: „Wir bitten Sie zu beachten, dass die Europäische Union die begrenzte Haftung von Websites wie Yelp, die als Vermittler für nutzergenerierte Inhalte dienen, vorsieht. Beispielsweise spricht Artikel 14 der Richtlinie für den elektronischen Geschäftsverkehr des 2000/31/EG: „Der Dienstleister haftet nicht für Inhalte die für den Abruf der Nutzer des Dienstes zur Verfügung stehen, wenn der Dienstleister nicht über Tatsachen oder Umstände unterrichtet wurde, aus denen rechtswidrige Tätigkeiten oder Information offensichtlich werden.“ Yelp hat die Freiheit die Inhalte, die von Nutzern auf der Plattform hinzugefügt werden, zu veröffentlichen und des Weiteren auch die Freiheit, Entscheidungen hinsichtlich der Veröffentlichung zu treffen – auch dies ist unter deutschem Recht gewährleistet.“

  6. Hier spricht ein (ehemaliger) Qype-Autor: Ich habe meine Beiträge vor der Migration eigenhändig gelöscht. Die guten und die schlechten.

    Leidtragende sind z.B. die Bike-Piraten, denen nun mindestens eine gute Bewertung fehlt. Hatten die Bike-Piraten die gute Bewertung verdient? Ja! Hätten Sie ein Recht darauf, dass (meine!) gute Bewertung weiterhin online erreichbar ist? Nein!

    Wen es interessiert, warum ich die Bewertungen gelöscht habe: Nach der Migration sei es sehr schwierig, überhaupt noch Zugriff auf die eigenen Beiträge zu haben – komplizierte Um- bzw. Neu-Anmeldung bei Yelp sei dazu nötig, hieß es. Das war mir zu dämlich.

  7. Ach ja, und das noch: „Wenn jeder dieser Betroffenen aufgrund der Deklassierung durch Yelp nur einen Kunden verloren hätte, wären das schon gravierende wirtschaftliche Schäden.“ Nein, den Umsatz macht dann nur ein anderer …!!

    Im Zusammenhang mit der Debatte um das „Haltbarkeitsdatum“ von Online-Inhalten finde ich es eigentlich sogar gut (und gerecht), dass die guten Bewertungen nun nicht mehr zählen. Was soll ich als Kunde oder Hotelgast mit einer Bewertung von 2009 anfangen??

    Wenn solche Crowd-Bewertungssysteme funktionieren, dann werden die guten Shops etc. ganz schnell wieder nach oben bewertet.

    Wessen Reputation vor allem an EINEM Portal Qype oder jetzt Yelp hängt/hing, der hat sich damit in eine gefährliche Abhängigkeit begeben. Erst von guten Bewertungen profitieren und jetzt jammern? Passt nicht.

    Denn dann dürfen als nächstes DIE klagen, die „echte“ schlechte Bewertungen erhalten haben. Dann „gehört“ denen die eigene Bewertung und sie müssten auch löschen dürfen. So, wie die Yelp-Opfer ihre Bewertungen jetzt „wiederherstellen“ möchten. Oder?

  8. Hallo. Also die Bewertungen gehören einzig und allen dem Bewerter. Der räumt der Plattform nichtexklusives, kostenlos, zeitlich unbefristetes Verwertungsrecht ein. Nach eurer Logik müsste jeder Artikel oder Text in einem Medium über ein Unternehmen oder eine Person eben diesen gehören. Das ist ja einfach nicht richtig.

    1. Aber genau das hatte ich doch geschrieben?

      Zitat „Klar ist, dass die Bewertungsportale sehr weitgehend über die eingestellten Bewertungen verfügen können. Denn regelmäßig räumen die jeweiligen Autoren den Portalen sehr umfangreiche Nutzungsrechte ein. Eine Pflicht zur Veröffentlichung besteht jedenfalls gegenüber den Autorinnen und Autoren nicht.“

  9. Ich weiß das Internetportale ein sogenanntes virtuelles Hausrecht besitzen.

    Ich bezweifle aber, ob dieses Recht hier uneingeschränkt gilt.

    Hier wird Geld über u.a. über Anzeigen verdient. Dafür braucht diese Plarform viele Besucher um attraktiv genug zu sein.

    Yelp ist ein Internetportal, wo jeder Bewertungen lesen kann und das auch ohne Registrierung.

    Der reiner konsumierende Nutzer kennt daher die Nutzungsbestimmungen nicht und weiß daher auch in der Regel nicht wie das Meinungsbild entsteht.

    Ich denke, das ist rechtlich sehr bedenklich.

    Auf der anderen Seite werden hier u.a. auch Unternehmen bewertet.

    Wenn Unternehmen kritische Bewertungen löschen möchten, dann verteidigt Yelp, das nicht Löschen mit dem Meinungsrecht. Was auch richtig ist.

    Ich denke dass umgekehrt das gleiche gilt. Yelp darf meiner Meinung, nicht das öffentliche Meinungsbild auf seiner Plattform selber verzehren in dem es selber eingreift und filtert.

    Jeder Supermarkt der für die Öffentlichkeit zugänglich ist, hat auch Hausrecht. Trotzdem muss der Besitzer allen ehrbaren Kunden einlass gewähren.

    ich kann nachvolziehen das Yelp Fäkes verhindern möchte. So geht das aber nicht.
    Yelp sollte ein nicht öffentlich zugängliches Portal schafen, wo man erst durch eine Registrierung einlass zu den Berichten erhält.

  10. Also ich denke man kann Yelp sicherlich nur schwer Absicht beweisen, aber Sie hätten die Suchmaschienenbots ausschließen können, bis die Migration erfolgreich gelaufen ist. Dadurch das Sie das nicht getan haben, müssen Sie als Profi wissen, das wenn irgendwas nicht funktioniert, sie den betroffenen eher schaden als nützen. Zumal Sie die schlechte Deutung von Google die zur Zeit über viele Firmen präsentiert wird, billigend in Kauf nehmen und ad hock garnichts dagegen unternehmen können, selbst wenn Sie den Filter schnellstens angepasst bekommen.

    1. Ich denke, dass die die Summe der Indizien ein aussagekräftiges Gesamtbild hergeben.

      Hier ist meiner Meinung die Staatsanwaltschaft gefragt.
      Es sollte, zu aller erst eine Feststellungsklage geben. Der Staat auch dazu da seine Bürger zu schützen.

  11. Das Immobilienunternehmen W , stand bei Qype mit einem Stern in den Bewertungen. Inzwischen ist eine lange Liste von Beschwerden über diese Firma verschwunden.

    Sehr bedenklich !! Jetzt steht dieser Betrieb bestens da – 4 Sterne.

    1. Liebe Kommentatorin Anna, bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ich den Namen des Unternehmens unkenntlich gemacht habe, da ich Richtigkeit Ihrer Angaben nicht überprüfen kann.

  12. Gibt es denn also keine Druckmittel ein Firmenkonto bei Yelp zu löschen?
    Yelp antwortet mir, dass das Unternehmen in Irland seinen Sitz hat und somit andere Gesetze gelten. Meine Firma in München hat von 2013 2 negative Beiträge und die positiven werden als irrelevant abgestuft. Ich habe 4 Standorte und für München könnte ich nachweisen, dass der Umsatz eben durch diese 2 schlechten Bewertungen immens dadrunter leidet.

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